대화의 과학 | Alison Wood Brooks

대부분의 사람들은 자신이 나눈 최고의 대화 중 많은 부분이 무슨 말을 해야 할지 막연히 생각하던 순간에 시작되었다는 사실을 깨닫지 못합니다. 그럼에도 불구하고 그 대화들은 기억에 남는 대화가 되었습니다. 이제 과학은 그것이 운이 아니라, 마치 근육처럼 훈련할 수 있는 일련의 구체적인 기술이며, 결코 부차적인 '소프트 스킬'이 아님을 알려줍니다. 사실, 대화의 기술은 인공 지능이 아직 꿈꾸는 몇 안 되는 인간의 초능력 중 하나입니다. AI는 수십억 개의 문장을 분석할 수 있지만, 우리에게는 자연스러운 것, 예를 들어 적절한 순간에 던진 농담, 갑작스러운 주제 전환, 또는 방 안의 긴장을 풀어주는 웃음과 같은 것들에서는 여전히 어려움을 겪습니다. 하버드 비즈니스 스쿨의 교수이자 'Talk: The Science of Conversation'의 저자인 앨리슨 우드 브룩스(Alison Wood Brooks) 교수는 이를 다음과 같이 명료하게 설명합니다. “기업들은 기술적으로 완벽한 졸업생을 요구하지만, 10년이 지난 후 실제로 부족한 것은 사회적 기술입니다.” 여기서 말하는 것은 무대 위의 카리스마가 아니라 상대방의 말을 경청하게 하고, 자신에 대해 이야기하는 것과 상대방의 말을 듣는 것 사이의 적절한 균형을 찾는 능력입니다. Brooks 교수는 미래의 관리자와 리더가 될 자신의 학생들조차도 소위 '스몰 토크'라 불리는 '쓸모없는' 대화에 대한 두려움이 널리 퍼져 있다고 말합니다. 그러나 문제는 사소한 주제 자체가 아니라 그 주제에 너무 오래 얽매이는 것입니다. 이때 그녀가 TALK(Topics, Asking, Levity, Kindness) 프레임워크를 소개합니다. 첫 번째: 상대가 어머니라도 대화 전에 두세 가지 구체적인 주제를 준비하세요. 사전에 30초만 집중하면 대화의 분위기가 완전히 바뀌고 불안감이 줄어듭니다. 그리고 놀라운 사실은, 40%의 사람들이 대화를 마친 후에는 다양한 주제에 대해 충분히 이야기하지 못했다고 생각하는 것입니다. 지루함은 ‘사소한’ 것에 대해 이야기하는 것이 아니라 필요할 때 주제를 바꿀 수 없는 데서 비롯됩니다. Brooks 본인도 자신이 스몰 토크에 대한 내성이 거의 없다고 인정합니다. 그녀는 주제가 끝나는 것을 느끼는 즉시, 종종 구체적인 질문을 통해 더 개인적이거나 흥미로운 주제로 즉시 전환합니다. 여기에서 두 번째 요점이 등장합니다. 더 많은 질문을 하고, 특히 후속 질문을 하세요. 연구에 따르면, 개방형 질문을 하고 상대방의 답변을 따라가는 사람들은 더 풍부한 대화를 시작하고 더 많은 성공적인 데이트를 하게 됩니다. 하지만 주의하세요. 거의 모든 사람이 빠지는 함정이 있습니다. 바로 ‘부메랑 질문’입니다. 자신에 대해 이야기할 수 있도록 질문만 하는 것입니다. 부메랑을 던지는 것과 같습니다. 당신은 관심을 보이는 것처럼 보이지만 대화는 즉시 당신에게로 돌아가고 상대방은 이를 거짓으로 인식합니다. 가짜 관심으로 위장하기보다는 무언가를 말하고 싶다는 사실을 솔직하게 인정하는 것이 낫습니다. 세 번째 핵심은 가벼움입니다. 재미있게 보이려고 애쓰지 말고, 모든 사람에게 상황을 더 가벼우거나 즐겁게 만들기 위해 노력하세요. Brooks는 자신의 친구 Rupa에 대해 언급합니다. Rupa는 기분 좋은 분위기를 조성하기 위해 컵케이크가 담긴 쟁반을 들고 사무실을 돌아다녔습니다. 재치 있는 농담은 필요 없습니다. 분위기를 바꾸는 작은 행동만으로 충분합니다. 그리고 칭찬도, 심지어 명백히 과장된 칭찬도 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 효과적입니다. 사람들은 그 칭찬이 완전히 진실되지 않다는 것을 알면서도 기분이 좋아집니다. 하지만 황금률은 친절함입니다. 그리고 여기에서 브룩스님은 모든 것을 뒤집어 놓습니다. 주의 깊게 듣는 것만으로는 충분하지 않습니다. 상대방이 말한 내용을 다른 말로 표현하거나, 이미 언급된 주제를 다시 다루거나, 주의가 산만해졌을 때 솔직히 인정하는 등 이해했다는 사실을 보여주는 말을 하는 법을 배워야 합니다. 진정한 경청은 단순히 고개를 끄덕이는 것이 아니라, 다시 말해 주고, 수정하고, 설명을 요청하는 것입니다. 그리고 충격적인 사실은, 우리가 듣고 있는 것처럼 보이더라도 25%의 시간 동안 우리의 마음은 다른 데로 떠돌아간다는 것입니다. 하지만 서로에게 그 사실을 말하고 함께 이해를 바로잡는다면 괜찮습니다. 이 모든 것 뒤에는 불편한 메시지가 숨어 있습니다. 대화는 타고난 것이 아니며, 자연스러운 재능이 아니라 수천 번의 시도와 실수, 그리고 다른 사람들의 눈에는 보이지 않는 많은 노력으로 쌓아 가는 기술입니다. 완벽해 보이는 사람들조차도 ‘물속에서 노를 저고’ 있습니다. 마지막 도발은 무엇일까요? 과학은 불편하거나 격렬한 대화에서도 자신의 확신에 집착하지 말고 불확실성을 인정하고 자신의 관점을 설명하는 문구를 사용하도록 제안합니다. ‘내가 틀릴 수도 있지만, 혹시…’ 그리고 상황이 긴장되면 주변 환경에서 무언가를 바꾸세요. 산책을 하러 나가거나, 음악을 틀거나, 세 번째 사람을 추가하는 것이 좋습니다. 진정한 재능은 어려운 순간을 피하는 것이 아니라 관계를 파괴하지 않으면서도 그 순간을 관리하는 방법을 아는 것입니다. 결국 TALK 공식은 마법의 비결이 아니라 지속적인 기억 장치입니다. 모든 대화는 실험실이며, 매일 연습할 수 있습니다. 기억해야 할 문장은 다음과 같습니다. 완벽한 대화는 존재하지 않으며, 연마된 대화만 존재합니다. 이 관점의 어떤 부분이 당신에게 깨달음을 주었다면, Lara Notes에서 'I'm In' 버튼을 누르세요. 이제 이 아이디어가 당신의 것이 되었다는 의미입니다. 그리고 앞으로 며칠 동안 누군가가 가짜 칭찬도 효과가 있다고 말하면, Lara Notes에서 Shared Offline을 사용하여 그 사람과 나눈 대화를 기록할 수 있습니다. 이렇게 하면 그 대화가 기억에 남을 뿐만 아니라 기록으로 남게 됩니다. 이 모든 내용은 팟캐스트 ‘10% Happier’에서 가져온 것입니다. 덕분에 한 시간 반 분량의 팟캐스트를 들을 필요가 없었네요.